Jul 15, 2022

Auto huren is pijn leiden. Hoe anders is een auto kopen?

Iedereen heeft wel ervaring met het huren van een auto op vakantie. Veel gegevens invullen, lange wachtrijen, verborgen kosten en gedoe met geïrriteerde verhuurmedewerkers. Het is zomervakantie en we hebben er weer enorme zin in! Toch is het serieus interessant om eens kritisch te kijken naar het proces en vooral de ervaring van het huren van een auto. Dat het vaak een pijnlijke ervaring is, is voor veel mensen bekend. Als automotive professional is het echter goed om eens in de spiegel te kijken. Is de ervaring zoveel anders bij het kopen van een auto?

Laat de vakantie beginnen!

We zijn net geland op het vliegveld van Rome Fiumicino. Ondanks de enorme vraag naar vluchten naar de zon hadden we een mooie deal met EasyJet. Door vroeg te vliegen viel de gekte op Schiphol ook nog mee. De kinderen blijken toch altijd weer flexibeler dan waar jij je vooraf zorgen over hebt gemaakt. Na de verplichte Dopio Espresso en een verse jus voor de kids lopen we door naar de autoverhuur. Het feest kan beginnen!

Aansluiten en formulieren invullen.

Ruim voor de vlucht had ik de auto al online gevonden, betaalt en mijn creditcard en de gebruikelijke rits aan gegevens ingevoerd. Bij aankomst sluit ik braaf aan in de rij bij de verhuurder. Geheel in lijn met mijn eerdere bezoeken aan deze wonderlijke winkels sta ik drie kwartier te wachten totdat ik uiteindelijk mag melden bij de gebrekkig Engels sprekende medewerker. De medewerker is al lekker opgeladen door alle ‘positieve’ interacties voor mij en komt snel ter zaken. Wederom mag ik al mijn gegevens invullen. Dit keer op een blaadje. Het welbekende schadeformulier en de instructies over waar de auto op te halen worden vluchtig met mij doorgenomen. Nog even de borg betalen met mijn creditcard, mijn rijbewijs scannen, tekenen en weg ben ik.

Bonus!

In plaats van de auto direct buiten op te halen en weg te rijden, word ik samen met mijn inmiddels jengelende kinderen een busje in geleid. Op ‘slechts’ 20 minuten rijden van het vliegveld komen we bij een zonnig parkeerterrein. Nu zal het feest toch snel beginnen, denk ik bij mijzelf. Welnee, ook nu mag ik weer aansluiten in de rij en wachten op de volgende medewerker die mij de sleutels gaat overhandigen. Eerst nog alle schades even noteren met Mario. Na 20 minuten ben ik aan de beurt en kom ik tot de ontdekking dat de VW Golf die ik had gehuurd ineens is veranderd in een Renault Clio. ‘It is the same, sir’. Sure! Doe dan maar.

Ik voel mij belazerd!

Tot mijn stomme verbazing zie ik in de kleine lettertjes onderaan het formulier de mededeling dat de eerste 250 kilometer zijn inbegrepen in de huurprijs. Daarna moet ik 15 cent per kilometer extra betalen. Op de website stond dat de voorwaarde van de lokale verhuurder van toepassing zijn. ‘That is why, sir.’ Ah top, het voelt nu ineens stukken beter Mario! Ik wil nu wel weg en accepteer dan maar deze extra lokale voorwaarden. We stappen in onze door de zon voorverwarmde Clio. Yes! Na een uur rijden kunnen we dan eindelijk onze kinderen het zwembad in slingeren en van onze vakantie gaan genieten!

Waarom?

Iedereen die dit heeft ervaren kent de irritatie. Iedereen die dit heeft meegemaakt snapt dat dit beter kan. Ten slotte, iedereen heeft ook heel duidelijk in beeld dat dit proces dringend verbeterd moet worden en hoe dit zou kunnen. Maar waarom is het dan nog steeds zo slecht geregeld? En dan de hoofdvraag; is het kopen van een auto nou werkelijk zoveel anders?

De shift in auto kopen

Nou werk jij als professional al jaren in automotive en heb je de afgelopen jaren veel auto’s verkocht. Klanten vind je belangrijk en je helpt ze graag goed. Jouw bedrijf wordt door jullie klanten goed gevonden en de verkopen lopen aardig door. Maar vraag jij wel eens aan jouw klanten hoe zij de aankoop hebben ervaren?

Natuurlijk zijn veel mensen gewend aan een bepaalde manier van kopen. Het proces is bijna bij alle autobedrijven vergelijkbaar. Dat bepaald voor een groot deel de verwachting die mensen hebben bij het kopen van een auto. Er is echter een shift gaande in de manier van auto kopen. Consumenten ervaren het gemak van digitalisering en de frictieloze aankoopprocessen bij het kopen van bijvoorbeeld een wasmachine bij CoolBlue. Of bij het boeken van een vakantiehuis bij AirBNB. Je zou denken dat dit niets met auto’s kopen te maken heeft, maar het vormt mede de verwachting van consumenten. Waarom is het ene makkelijker dan het andere?

Kijk in de spiegel automotive professional.

De herkenning is groot als het aankomt op de minder feestelijke aangelegenheid van het huren van een auto. Toch merk ik bij veel autoverkopers dat zij de minder feestelijke kant van het proces van het kopen van een auto niet zien. Het kan natuurlijk zijn dat men ‘dit altijd al zo doet en dat het goed werkt’. Dat hoor je vaak. Maar het is goed om eens echt in de spiegel te kijken. Bij zowel koop als huur begint de klantreis online (zoeken), maar dan?

Het gaat mis bij de stap van online naar offline.

De klant heeft zijn gegevens ingevoerd en komt naar de showroom voor zijn afspraak of proefrit. De receptioniste of verkoper vraagt de klant naar zijn naam en vervolgens komt boven waar de klant voor komt. Na de proefrit stelt de klant samen met de verkoper de auto samen. Accessoires, afleverpakketten en eventuele extra’s worden bij de auto opgeplust. Nu zijn er nog twee opties voor de klant. Of eerst een offerte, of direct kopen. Om een van beide te realiseren moet de verkoper allerlei informatie uitvragen en noteren. Vaak zijn de persoonsgegevens die online zijn ingevuld niet compleet. Je hebt ook het rijbewijsnummer nodig. Stap voor stap worden alle gegevens ingevuld. Uiteindelijk kan de klant een offerte tegemoet zien of de auto direct kopen.

Velen hadden het nog niet door, maar we gaan hier de mist in voor wat betreft de klantervaring. In de stap van online naar offline gaat het fout. Denk even terug aan de autohuur. Online de boel boeken en vervolgens allerlei handelingen bij de verhuurmaatschappij. Denk nu weer aan het proces van auto kopen. Ok, je hebt gegevens nodig. Anders kan de auto niet verkocht worden. Yes! Dat is hetzelfde als bij verhuur. Het punt is dat de klant vaak de invul oefening al deels heeft gedaan en in een volgende stap al meer had kunnen invoeren als je dat op een slimme manier uitvraagt. Alles vanuit het gemak van zijn luie stoel. Achter de computer of op de mobiele telefoon. Op het moment dat de klant alles bij de hand heeft.

Direct resultaat voor de klant. Wachten is killing!

De klant zit helemaal ‘in the zone’ als hij eindelijk zijn auto heeft gevonden. Dat enthousiasme vindt dus nog online plaats. Veel mensen zijn (nog) niet klaar om de auto online te kopen en maken dus eerst een afspraak, maar er is al heel veel dat uitgevraagd kan worden. Je laat de afspraak eenvoudig boeken. Je vraagt naast de locatie, datum en tijd alleen om naam en e-mail.

Natuurlijk weet je dan niet genoeg en je hebt voor een proefrit ook het rijbewijs nodig en een akkoord dat de klant aansprakelijk is voor schade tijdens de rit. Wat te doen? Met Notarieel Betalen hebben we hier een paar mooie workflows voor staan.

Ter bevestiging van de afspraak of proefrit sturen we geautomatiseerd een e-mail aan de klant. De klant ervaart direct resultaat van zijn actie om een proefrit te plannen. Dat is belangrijk, want een klant wil niet lang wachten. Net als jij niet in de rij bij het verhuurbedrijf wil staan totdat zij een keer in actie komen.

In de e-mail staat een knop met ‘Bevestig mijn proefrit’. De klant klikt op de knop en komt op een bevestigingspagina. “Om uw proefrit te bevestigen vragen wij u hier uw rijbewijsnummer, telefoonnummer en adres in te vullen. Ook vragen wij u om aan te vinken dat eventuele schades tijdens de proefrit voor uw rekening en risico zijn.” De klant had de barrière om een proefrit te boeken al genomen en is nu best bereidt om deze extra informatie in te voeren.

Stel een vraag, creëer kansen en score op klantervaring.

De proefrit is inmiddels bevestigd. De klant heeft alle noodzakelijke gegevens ingevoerd, maar mogelijk missen we nog iets waarmee we de klant kunnen helpen. Geheel geautomatiseerd sturen we de volgende dag een mailtje aan de klant; ‘We kijken uit naar uw proefrit’.

“We kijken uit naar uw proefrit. Omdat wij u niet onnodig willen laten wachten na uw proefrit wil ik u alvast vragen of u ook een inruilauto heeft?” Vervolgens twee knoppen met ‘GEEN inruilauto’ en ‘WEL inruilauto’. Wanneer de klant aangeeft wel een inruilauto te hebben gaat hij naar een pagina waarop hij zijn kenteken en kilometerstand invoert. Daarnaast kan hij eventuele schades aanvinken op een schadeformulier, zoals jij ze al kent van je vakantieauto, maar nu gewoon lekker digitaal op je telefoon. Vraag de klant eventueel de schades te fotograferen op zijn telefoon en alle informatie vervolgens te ‘verzenden’.

Omdat je de klant niet te lang wil laten wachten en je direct resultaat wilt leveren sturen we meteen nog een geautomatiseerde mail nadat de gegevens van de inruilauto zijn ingevoerd; “U ontvangt zsm een inruilbod. Mocht u al nieuwsgierig zijn vindt u hier alvast een recente video review door Autoweek over de auto waarmee u komt proefrijden (link).”

Vervolgens stuur je een gegarandeerd inruilvoorstel en weet de klant dus meteen wat hij kan verwachten. Belangrijk is dat de klant ook niet meer hoeft te wachten na de proefrit of in de showroom al deze gegevens moet invoeren.

Hoe en wanneer je informatie vraagt is cruciaal voor de klantervaring

Even terug naar de huidige situatie. We begrijpen allemaal dat er klant- en voertuiggegevens nodig zijn bij de verkoop en inruil van een auto. Het punt is dat de meeste autobedrijven onvoldoende kritisch kijken naar het proces waar ze hun klant doorheen laten lopen. Ik snap dat dit door de jaren heen is ingeslepen, maar de klant heeft ook andere klantervaringen.

Andere aankoopervaringen vormen de verwachting van de consument.

Consumenten hebben andere ervaringen wanneer ze andere aankopen doen. Groot en klein. Zelf scannen met de AH app in de supermarkt bijvoorbeeld. Dat geluksmomentje wanneer je langs de lange rijen loopt en nonchalant je telefoon met streepjescode voor de scanner hangt, afrekent en binnen 20 seconden weer onderweg bent. Heerlijk! Natuurlijk werkt de kassa ook. En ook werkt het proces in de witgoedwinkel. Maar is CoolBlue niet een veel betere ervaring? Extreem duidelijke begeleiding bij het zoeken door een groot online aanbod, in 24 uur geleverd, aangesloten en als het niet goed is wordt alles weer opgehaald en heb je jouw geld terug. En ten slotte; natuurlijk werkt het proces van het huren van een auto. De vraag is of je er blij van wordt? Ik weet het antwoord.

Showroom ervaring is sub-optimaal

En dan zijn we weer bij de in autosector veel geroemde showroom ervaring. Die is dus sub-optimaal. Vergelijkbaar met het genot van het huren van een auto. Het gaat inmiddels niet meer om de showroom op zichzelf. Het is een samenspel van website (oriëntatie), CRM (data), DMS (data), E-mail (communicatie), goeie en persoonlijke verkopers (communicatie, upselling en klantbinding) en uiteindelijk de showroom (ervaring). Een ware omni-channel benadering! Hoe deze ingericht en gekoppeld worden is cruciaal en (bijna) alles bepalend voor de klantbeleving. Een auto wordt niet online of in de showroom gekocht. Een auto wordt verkocht door het samenspel van dit alles. Dit is constant optimaliseren en voortdurend kijken naar hoe het beter kan.

Laten we een ding met elkaar afspreken. “Wat gij niet wilt dat u geschiedt, doet dat ook de ander niet.” Geef je klanten dus alsjeblieft niet meer dezelfde behandeling als de autoverhuurder jou heeft gegeven.

Meer weten over Notarieel Betalen

Wil je meer weten over Notarieel Betalen dan kun je een mail sturen aan jort@notarieelbetalen.nl. Ik zal dan direct persoonlijk contact opnemen. Je kunt ook kijken op www.notarieelbetalen.nl

Meer weten over het Rechtsbijstandportaal?

Meer weten over hoe u het welzijn in uw organisatie kunt monitoren en verbeteren? Download nu onze brochure!

Wat u moet weten over de informatie op deze website

Deze informatie is geen officieel juridisch advies. De informatie is zorgvuldig opgesteld, maar kan bijvoorbeeld niet (meer) gelden, onvolledig of zelfs fout zijn. U kunt dus geen rechten ontlenen aan deze informatie. Wij adviseren u bij een juridisch probleem of een vraag contact op te nemen met een juridisch hulpverlener.