Jun 10, 2022

Ingrijpen bij seksuele intimidatie (op de werkvloer)

Ingrijpen bij seksuele intimidatie (op de werkvloer). Dit gebeurt minder vaak dan we zouden willen. Of het nou gaat over intimidatie op straat, op scholen, of op de werkvloer. Seksuele intimidatie wordt weinig gemeld omdat het vaak gepaard gaat met schaamte of slachtoffers hebben het idee dat het hun eigen schuld is dat dit hun overkomt. Zeker als mensen om hen heen niet ingrijpen.

Deze kleine wielen op deze grote SUV zijn vergelijkbaar met hoe de meeste dealers zich verhouden tot hun klanten.

Klant: “Goedemiddag meneer. Ik zou graag die auto willen kopen.”

Dealer: “Natuurlijk meneer, ik maak een offerte voor u op.”

Klant: “Niet nodig, ik heb al goed online gekeken. Ik weet wat de auto kost, wat er aan opties op zit en ik heb in eenzelfde soort auto gereden. Waar kan ik tekenen?”

Dealer: “Zo makkelijk gaat dat helaas niet…”

Een bekend scenario.

De klant wil een auto kopen, maar dat blijkt flink omslachtiger dan hij dacht. Doordat 98% van de consumenten hun auto online zoekt voelen weinig mensen zich verbonden aan een specifiek autobedrijf. Als resultaat weet 90% van de consumenten als ze bij de dealer binnenstappen al welke auto ze willen. Ze hebben testritten in de bekende autoprogramma’s gezien en reviews gelezen. De consument zoekt op de auto, niet op het bedrijf. Wat heeft dit voor consequenties en hoe speel je hier als autobedrijf op in?

Van lokaal en regionaal naar landelijk.

Consumenten zoeken online op auto’s door heel het land. Misschien starten ze met een regionale zoekcirkel, maar als ze dan niet vinden wat ze willen, is het resultaat dat de zoekcirkel wordt uitgebreid. De meeste serieuze kopers pakken na het vinden van de auto de telefoon en bellen het verkopende autobedrijf met de vragen: is de auto nog beschikbaar en kunt u de auto voor mij vasthouden? Beide vragen zijn legitiem. Omdat een koper uit Maastricht natuurlijk niet voor niets naar Den Helder rijden. Het probleem start bij autobedrijven die dit verzoek niet honoreren, omdat ze de weg vrij willen houden voor andere kopers. De eerste mismatch tussen de potentiële koper en dealer is een feit. Het is een grote kans dat de de klant uit Maastricht de auto gekocht had. De waarschijnlijkheid dat de potentiële koper afhaakt als de auto niet wordt vastgehouden is zeer groot. De kans dat bij niet vasthouden er een negatieve klantervaring is 100%.

Persoonlijke service en een waanzinnige showroom ervaring

Wij zijn een familiebedrijf met jarenlange ervaring. Wij bieden jong gebruikte auto’s van hoge kwaliteit en staan bekend om onze persoonlijke service. Bij ons staat de klant centraal. Onze experts verwelkomen u met open armen in de showroom en vertellen u graag meer.

Waarom is de bovenstaande tekst een mismatch tussen dealer en klant? Omdat de autokoper alleen is geïnteresseerd in de auto en het auto-aanbod. Maar toch blijven dealers de showroom-ervaring benadrukken. Consumenten willen echter een goede, ‘hassle-free’ service. Service was geweest als de in het eerste voorbeeld genoemde klant direct in zijn nieuwe auto had weg kunnen rijden bij zijn voordeur. En als de auto in Den Helder een dag voor de klant uit Maastricht was vastgehouden was het ook gelukt. 

De autodealer slaat de plank mis.

Waarom slaat de autodealer de plank mis? Het simpele antwoord is: omdat ze nog hetzelfde doen als ze deden voordat de wereld in super-rap tempo digitaliseerde. Zeker, in die tijd was een bakkie koffie, tijd en aandacht voor de (regionale) klant de beste aanpak. Helaas haalt de tijd ons in, of we dit nu willen of niet. En uiteindelijk gaat het toch om de verkoop. Dat betekend een verkochte auto is een verkochte auto, of dit nu in de showroom of online is. 

Handshake voor een goede match

Voordat we in de oplossingen duiken, wil ik je eerst een fictieve ‘handshake’ met u maken over drie fundamentele uitgangspunten. 

  1. De meeste autokopers oriënteren, zoeken en vinden hun volgende auto online.
  2. Consumenten verwachten snelheid, gemak en zekerheid in service.
  3. Het gaat om de verkoop, niet om HOE deze plaatsvindt. 

Bijvoorbeeld: we hebben een klant die serieuze interesse heeft voor een online gevonden auto. Naast de auto van zijn interesse staat op de site:

  • Plan nu een proefrit (op locatie of bij de showroom).
  • Bezichtig auto live online 
  • Reserveer 24 uur voor € 25,-
  • Koop nu! Niet goed? Geld terug garantie.

Wat betekenen deze keuzes voor de autokoper?

Met een online planner kan de klant zelf een locatie en tijd selecteren voor de proefrit, of een live video plannen om de auto van zijn interesse te bekijken. Een andere optie is de auto voor een dag reserveren. Voor de reservering betaalt de klant een klein bedrag, dit is direct een goede test hoe geïnteresseerd de klant is. Want het blijkt dat bijna elke klant binnen 24 uur naar de vestiging komt om de auto te bezichtigen en hopelijk te kopen. Direct kopen met een niet goed, geld terug garantie is voor veel mensen dé dealmaker: zekerheid over de betaling en levering haalt hen over de streep.

En verder…

Wil je iemand verleiden tot een online aankoop dan moet de propositie super duidelijk zijn en moet je zoveel mogelijk aankoopbarrières wegnemen. Denk daarbij aan:

  • al onze auto’s worden geleverd met APK-keuring, gecontroleerd op 100 punten;
  • 14 dagen bedenktijd, niet goed geld terug garantie;
  • 12 maanden garantie, beurt bij aflevering en een jaar gratis wegenwacht service;
  • in plaats van een offerte direct een uitnodiging tot koop en betaling sturen op basis van de online weergegeven prijs.

Een frictieloze klantervaring

De meeste klanten zullen (nog) niet online de auto kopen. Dat betekent dat veel mensen eerst de auto willen zien en ervaren met een proefrit. Dit hoeft natuurlijk niet in de showroom, je kunt ook de auto voorrijden bij de klant thuis. Wanneer de auto dan bevalt, moet de koop direct en frictieloos plaatsvinden. Hoe?

Naadloze klantreis

Als een proefrit online is gepland kunnen de gegevens van de auto en de klant al in het systeem van de dealer staan. De verkoper kan met een tablet de auto naar de klant rijden of de gegevens erbij pakken bij een showroombezoek: de klantreis gaat nu naadloos over van online naar fysiek. Gewenste extra opties als een servicepakket, trekhaak en winterbanden worden besproken. Inspectie van de inruilauto gebeurt ook via de tablet. De inruilwaarde van de oude auto wordt eveneens op deze manier berekend en vastgelegd. Zelfs de tenaamstelling kan grotendeels geautomatiseerd plaatsvinden. De klant accepteert ter plekke digitaal de complete deal. Het sleutelwoord is hier frictieloos. Zonder strubbelingen een aankoop doen is wat de klant nu wil. Online kunnen doen wat hij online wil doen, naadloos over kunnen stappen van online naar fysiek en daarna weer naar online betaling. 

Niet de dealer, maar de klant bepaalt

Kortom: consumenten bepalen hoe zij een auto kopen: in de showroom, bij de dealer, de fabrikant of via dat ene platform. Milieueisen, digitalisering en toetreding van duurzame en elektrische auto’s dwingt de branche tot een ander marketing-model, waarbij de match gemaakt wordt tussen de dealer en de klant-van-nu. Natuurlijk is de consument te beïnvloeden, maar niet zonder trouw te zijn aan de uitgangspunten van onze handshake. 

Dit alles hoef je niet alleen te doen. Notarieel Betalen heeft de hele klantbeleving, vanaf het zoekresultaat van de eerste online search tot en met de tenaamstelling geautomatiseerd, waarbij fysieke en online momenten naadloos op elkaar aansluiten. Kostenbesparing, efficiëntie en een optimale klantervaring komen hier samen.  

Wil je hierover verder praten? Neem contact op via de Notarieel Betalen website.

Over de auteur: Jort van Sisseren is oprichter van Notarieel Betalen. Het bedrijf begon als een veilige online veilige betaaloptie, maar is inmiddels uitgegroeid tot de grootste speler in het aanbieden van digitale workflows voor de automotive vanuit het uitgangspunt, ‘digitaal waar mogelijk, fysiek waar nodig’. Jort helpt autobedrijven met de noodzakelijke aanpassingen die nodig zijn om de veranderende wensen van de consument te blijven aanspreken. Hij doet dit voor onder andere Louwman, Pon Dealer, Wensink, Auto.nl, Carnext.com, AutoOnline, Ekris BMW & Mini en nog vele anderen. 

Meer weten over het Rechtsbijstandportaal?

Meer weten over hoe u het welzijn in uw organisatie kunt monitoren en verbeteren? Download nu onze brochure!

Wat u moet weten over de informatie op deze website

Deze informatie is geen officieel juridisch advies. De informatie is zorgvuldig opgesteld, maar kan bijvoorbeeld niet (meer) gelden, onvolledig of zelfs fout zijn. U kunt dus geen rechten ontlenen aan deze informatie. Wij adviseren u bij een juridisch probleem of een vraag contact op te nemen met een juridisch hulpverlener.